TELEPERFORMANCE (Site de Paris Montparnasse) EN LIVE
RAPPORT 03 : FLICAGE OR NOT FLICAGE ?
Après deux premières semaines de formation théorique, votre serviteur undercover a goûté au joies du « terrain », entendez par ce terme que j’ai effectué deux semaines de formation pratique avec de véritables prises d’appels et de véritables clients ayant des problèmes de connexion, modem, etc… Le but de ces deux nouvelles semaines étaient de nous faire entrer dans la réalité du métier de hot-liner Wanadoo (pardon, de Technicien Conseil Internet), eh bien, je dois dire que ce métier est intéressant, ce qui l’est moins en revanche, c’est l’environnement dans lequel je dois le faire… Le « terrain » étant terminé (retour à la formation finale théorique), je vous livre l’envers du décor façon brut de décoffrage…
« Contrôle qualité », « suivi des collaborateurs », « sondage de compétence », « écoute sur plateau », « écoute aveugle »… La langue française est si belle avec ses images, ses métaphores, ses euphémismes… Mais la langue de Molière, c’est aussi appeler un chat un chat. Ainsi, tous les termes précités entre guillemets peuvent être rassemblés sous un même terme générique contemporain : le flicage.
A Teleperformance, la fameuse norme Iso 9002 (cf Rapport 02) et les nombreux contrôles qualité qu’elle exige est la porte ouverte aux dérives de toutes sortes et la justification du flicage permanent. Ainsi, les responsables de l’encadrement (Responsables d’Unité Opérationnelle, Superviseurs et membres de la Direction) vous tiendront le discours suivant : « vous comprenez, si nous voulons garder notre certificat Iso 9002, nous devons nous assurer en permanence de la qualité du travail de nos collaborateurs… »
Et vous le verrez, camarades, les « contrôles qualité » sont nombreux, trop nombreux… Avant d’en venir au morceau de choix, c’est-à-dire le flicage interne, nous aborderons dans un premier temps le flicage externe; le but avoué étant que vous réalisiez à quel point le salarié (pardon, le collaborateur) de Teleperformance est cerné de toute part.
A) Le Flicage Externe
Il faut le savoir, Teleperformance est jaugé en permanence par un institut de sondage, la Soffrès. En effet, sur une période donnée, cet institut rappelle par téléphone les derniers abonnés Wanadoo qui ont eu recours à l’assistance technique téléphonique (pardon, le Service Client) et les soumet à une batterie de questions destinées à analyser leur niveau de satisfaction. Comme bien souvent, toutes les informations recueillies sont stockées, analysée avant d’être interprétées en chiffres, pourcentages, diagrammes et autres camemberts, bienvenu dans un monde de statistiques…
A l’heure actuelle, je n’ai pas d’autres éléments d’information sur les rapports de la Soffrès ; d’après nos formateurs, Teleperformance s’en tire toujours haut la main, ce qui me fait soudain songer que j’ai eu décidément beaucoup de chance d’être embauché au sein d’une entreprise aussi performante ! C’est si valorisant d’appartenir aux winners !
Venons-en maintenant au flicage interne…
B) Le Flicage Interne
Si vous avez lu les deux premiers rapports, vous n’êtes pas sans savoir que les Responsables ne cessent de répéter (les joies du vieux disque rayé) aux Techniciens Conseil (les Techs, en jargon maison et TC (pour faire plus court) qu’ils sont au cœur et le cœur du centre d’appel (pardon, Centre de Contact), et pour les valoriser, la Direction n’a rien trouvé de mieux que d’être constamment sur leur dos…
Cette partie détaillera les divers aspects du flicage interne, vous verrez que la Direction use d’outils matériels (téléphones, ordinateurs) mais aussi d’outils humains (Superviseurs(euses), Administrateurs Réseaux) pour s’assurer que tous rament (au propre comme au figuré !) dans un seul sens, celui de la Direction. Mais avant toute chose, évoquons en quelques lignes la culture d’entreprise…
1) La Culture d’entreprise
La culture d’entreprise, c’est un ensemble de règles non écrites qui viennent s’additionner au Règlement Intérieur. Et si ces règles implicites ne figurent pas par écrit dans le Règlement Intérieur, c’est qu’il y a une raison : l’inspection du travail serait alors à même de juger de l’iniquité des diverses dispositions… Ainsi, à Teleperformance, la Culture d’Entreprise
- me déconseille fortement le port du jean bleu et des baskets
- me conseille vivement de venir en chemise et cravate
- m’invite à venir 10 minutes en avance pour mon « log on » téléphonique et informatique
- m’interdit de laisser ma veste sur le dossier de ma chaise et m’oblige à suspendre cette dernière sur un cintre
- m’interdit de mettre mon sac sur le bureau
- m’interdit d’utiliser une bouteille d’eau pour boire à mon gré quand ma bouche est sèche à force de parler
- m’oblige à demander la permission pour partir en pause (ce qui revient à demander la permission pour aller aux toilettes ce qui je vous le rappelle n’est en vigueur qu’à l’armée et en prison)
Ces petits éclaircissements ayant été apportés, voici poindre une petite question ludique : devinez un peu qui est chargé(e) de veiller à ce que toutes ces dispositions soient respectées et/ou appliquées ? Gagné, le(la) Superviseur(euse) (Sup, en jargon maison)…
2) Les Superviseur(euse)s
Avant toute chose, je voudrais tout de même souligner que j’ai croisé des Superviseur(euse)s sympathiques et compréhensif(ve)s, mais il faut aussi admettre que la nature même de cette fonction engendre des dérives…
Les Superviseur(euse)s sont les Chiens de garde de la Direction, le bras armé de la répression et du flicage interne. Chargé(e)s d’encadrer les Technicien(enne)s, ils(elles) se livrent continuellement au harcèlement ; planté(e)s devant leur écran d’ordinateur, ils(elles) suivent l’évolution de votre travail : temps de communication, ce que vous êtes en train de saisir dans la fiche du dossier client (logiciel Conso+, pour ceux et celles qui connaissent)…
Ce sont eux(elles) qui vous donnent le feu vert pour partir en pause : en théorie, le(la) TC demande juste un aval, dans la pratique, il(elle) se voit souvent répondre : « tu peux prendre encore un appel avant ? » Après avoir pris le dit appel, il faut redemander l’autorisation de pause… Officiellement, l’on vous répondra que les Superviseur(euse)s doivent vérifier l’état des appels en attente, etc… Mais dans la pratique, ce n’est ni plus ni moins que la résultante d’une stratégie d’infantilisation du TC, on infantilise pour rendre docile… On fait en sorte que le(la) TC ne se lève pas de sa chaise, il(elle) doit rester assis(e) et répondre au téléphone, tout ce qui sort de ce cadre strict doit être contrôlé, soumis à autorisation…
Mais l’ignominie de ce poste ne s’arrête pas là, le rôle (non avoué) des Superviseur(euse)s est de créer un stress permanent chez le(la) TC : il faut savoir que dès qu’un(e) abonné(e) à raccroché, le voyant « after call » (ou ACW) du téléphone du TC s’allume (les Superviseur(euse)s le voient de suite) et ce dernier doit appuyer sur la touche « prêt » pour éteindre ce voyant « after call », s’il ne le fait pas, il a droit à un « Patrick, tu peux te mettre en prêt ? »
Autre cas de figure, il arrive souvent au TC de faire patienter un client le temps de parcourir la Base de Connaissances Techniques (base de co, en jargon maison), si le client raccroche sans que le(la) TC s’en aperçoive, le téléphone se met en « after call » et là, les Superviseur(euse)s l’appellent au téléphone et se montrent inquiseur(trice)s : « tu peux m’expliquer pourquoi t’es en after call depuis 3 minutes ? » Ainsi, pour mon premier jour de « terrain », j’ai eu maille à partir avec une Superviseuse qui me harcelait parce que je n’appuyais pas sur la touche « prêt » de mon téléphone, j’avais beau lui expliquer que c’était mon premier jour, elle ne voulait rien savoir : « oui, mais t’as 10 secondes pour historiser ! Et de toute façon, tu dois historiser pendant que t’es avec le client, pas après ! » A la longue, je ne l’écoutais plus et je prenais mon temps quand même ! Voyant que je ne lui obéissais pas, elle m’a envoyé un Superviseur mâle pour me faire obtempérer, le Sup en question me sort le même discours (« tu dois historiser pendant que t’es avec le client »), je lui ai expliqué calmement que c’était mon premier jour et lui m’a fichu une paix royale…
Dans le même registre d’idée, si le(la) TC dépasse les 20 minutes de communication, il(elle) a droit à un appel interne : « Patrick, ça fait 30 minutes que t’es avec le client, tu t’en sors ? » Vu sous cet angle, c’est plutôt positif puisqu’il s’agit d’aider le(la) TC en difficulté, mais il arrive fréquemment que les Superviseur(euse)s vous demandent de conclure, encore une fois cela dépend des Superviseur(euse)s mais cela peut engendrer chez le(la) nouveau(elle) TC une source de stress supplémentaire…
Afin d’être un sous-marin efficace, j’avais pris le parti de jouer d’entrée le salarié soumis, mais je n’ai pu m’empêcher de faire sonner un autre son de cloches… L’occasion s’est présentée à moi dès mon premier jour de terrain : j’ai pris quelques appels puis un Superviseur m’a convoqué avec d’autres TC pour me bourrer le crâne avec un bref exposé sur la fameuse Gestion de PARC (cf Rapport 02). D’emblée, ce monsieur m’a fortement agacé par son incorrection de ton et sa façon de mâcher du chewing-gum tel un sergent instructeur des marines… Alors qu’il abordait le chapitre de la tenue de travail, un autre TC jouait les vendus et lécheur de botte en abondant dans son sens pour se faire bien voir, le Sup étant aux anges, votre serviteur a cru bon de devoir contrebalancer… Ce faisant, j’ai dit au Sup en question qu’il me paraissait anormal d’être obligé de venir en chemise et cravate pour éviter de se faire mal voir, que Teleperf étant un prestataire de service, cela signifiait donc que nous les TC n’étions pas en contact avec le client Wanadoo Interactive (ex France Telecom Interactive) et que nous pouvions nous habiller comme bon nous semblait, l’essentiel étant avant tout de bien traiter les appels des abonné(e)s Wanadoo… Le Sup s’est alors empêtré dans ses réponses, se contredisant sans cesse, et moi j’insistais exprès… L’autre TC (le vendu cité plus haut) a pris soin de lui venir en aide, du coup, le Sup se tournait systématiquement vers lui quand il parlait, préférant à n’en pas douter un auditoire plus acquis à sa cause… Quant à moi, comme j’insistais toujours sur l’aspect vestimentaire et la discrimination qu’il engendrait (le Sup ayant avoué explicitement qu’il jugerait négativement toute personne de son équipe qui ne serait pas habillée selon ses désirs, même si la personne en question est un(e) très bon(nne) TC ; sachant que c’est ce même Sup qui vous note et décide de votre avancement (passage en Aide Volante ou autre), cela fait froid dans le dos !), je me suis vu répondre : « Je trouve que tu polémiques beaucoup… » Ce à quoi j’ai répondu : « Oh moi, je ne cherche pas la polémique, j’arrive dans une nouvelle entreprise qui a un certain mode de fonctionnement, je pose juste des questions pour le connaître, j’aime les situations claires, et maintenant, je suis fixé… » A cela, le Sup s’est de nouveau emmêlé les pinceaux expliquant qu’il n’y avait pas de tenue correcte exigée, mais qu’il fallait avoir un minimum de respect vis des autres collaborateurs, etc…
Mais revenons aux pauses…
A Teleperformance, les pauses durent 10 minutes, pas une de plus : entendez par cette précision que le(la) Superviseur(euse) viendra vous chercher en salle de pause si vous excédez votre temps; en revanche, si le(la) Sup ne vient pas vous chercher (oh bonheur !), à votre retour au poste de travail, vous aurez droit à une interpellation verbale musclée : « Patrick, ça fait 12 minutes que tu es parti en pause ! »
Comme je l’ai dit plus avant, il convient de demander une autorisation pour partir en pause… Refusant de se plier à cette règle, votre serviteur a pris une pause sans rien demander à personne… Marchant dans un couloir, il rencontre son Sup (le même que plus haut) qui lui tient ce langage :
« Dis-moi, [mon prénom], tu es parti en pause ?
– Oui, ai-je répondu avec assurance.
– Et à qui as-tu demandé avant de partir en pause ?
– A personne, j’ai dit calmement.
– Ah oui, tu pars en pause comme ça, toi ?
– Oui, j’ai fait en le regardant droit dans les yeux.
– Tu vois, si tout le monde se met en pause au même moment, nous, nous sommes embêtés parce que plus personne ne prend d’appels, c’est pour ça qu’il faut prévenir la Vigie (Vigie=Superviseur(euse) devant son écran de contrôle) avant…
– Donc, ai-je répondu, si j’ai bien compris, il faut que je demande la permission pour partir en pause ?
– Non, il s’agit pas de permission, on est des adultes, on n’est pas à l’école…
– Mais pourtant, tu veux que je demande la permission pour partir en pause…
Arrive à ce moment un RUO qui prend part à la conversation :
– Je ne parlerais pas de permission car ça fait un peu scolaire, non, ce que l’on veut c’est que la Vigie soit prévenue… »
Vous l’aurez compris : à Teleperformance, on n’ose appeler les choses par leur nom véritable; ainsi, il n’y a pas de tenue de travail exigée, mais il est préférable de pointer en chemise et cravate, nul besoin de demande de permission pour partir en pause, mais obligation de « prévenir » la Vigie que l’on part en pause, c’est Serge Gainsbourg qui répétait inlassablement dans une chanson extraite de l’album Love on the Beat : no comment…
Bien entendu, si vous êtes complètement absorbé(e) par le flux des appels et que vous en oubliez vos pauses (cela m’est arrivé quasiment tous les jours en raison du stress généré par les différents appels client), personne ne vous fera remarquer que vous avez passé toute une matinée sans prendre de pause… Pour rebondir sur ce cas, suprême délice, sachez que les pauses ne sont pas récupérables : vous avez oublié de prendre vos pauses pendant deux heures et souhaitez cumuler 20 minutes d’un coup ? Vous n’aurez droit qu’à 10 minutes : la maison ne fait pas crédit (de pause) !
Le calcul des pauses… Pour une matinée de travail allant de 8h à 13h, l’on s’aperçoit que le(la) TC n’est pas autorisé(e) à prendre de pause lors de sa première heure de prise de service ainsi qu’à sa dernière heure de service…
Pour conclure sur ces Chiens de garde, je voudrais dire ceci : je n’aime pas les Superviseur(euse)s. Certes j’en ai rencontré d’estimables, certes nous en comptons parmi nos camarades, mais je veux redire ici avec force que je n’aime pas cette fonction car c’est une fonction de flicage : ces personnes observent, scrutent en permanence d’autres personnes qui sont leurs collègues et dressent sur elles toute une série de statistiques faisant peu de cas de leur qualité d’humain. De plus, non obstant leurs agissements, il semblerait que les Superviseur(euse)s de Teleperformance ne soient pas les pires; récemment, nous avons appris que les Sup de Symphoning (un Call Center appartenant à Norwich Union) avaient en leur possession des moyens de flicages plus sophistiqués qui leur permettaient notamment d’épier en permanence le bureau Windows des Télé Acteurs…
Je n’aime pas cette fonction car elle permet à des individus de faire la pluie et le beau temps sur la carrière d’autres individus : le(la) Sup vous note, est consulté(e) pour votre avancement. A Teleperf, c’est votre Sup qui décide si vous passerez en Aide Volante ou non, c’est votre Sup qui décide de votre avenir dans l’entreprise et si vous n’êtes pas en CDI mais vacataire, le(la) Sup décide si votre contrat sera renouvelé ou non. Pour un Call Center, le recrutement des Superviseur(euses) est stratégique : le(la) candidat(e) devra veiller au gagne-pain de l’entreprise, c’est-à-dire les appels… La mission étant de surveiller étroitement les employé(e)s afin de s’assurer qu’ils(elles) remplissent leur quota, le Call Center portera son choix sur les candidat(e)s les plus dociles, ceux et celles qui ont les faveurs de l’entreprise, ceux et celles qui n’ont jamais manifesté d’intentions syndicales, etc… Bien sûr, lors du recrutement, l’on vous tiendra toujours le même discours : » les Superviseurs sont choisis parmis les Téléacteurs (et/ou Technicien Conseil) les plus méritants… » Mais ici, il faut comprendre qu’être méritant signifie ne pas faire de vague et accepter d’être corvéable à merci…
Mais ce tableau sur les outils humains du flicage ne serait aucunement complet si l’on n’abordait pas le cas des Administrateurs Réseau…
3) Les Administrateurs Réseau
Tout d’abord, à Teleperf, l’on ne dit pas Administrateurs Réseau, non, ce serait beaucoup trop ringard (et puis la culture d’entreprise n’aime pas appeler les choses par leur nom véritable) ! Tout le monde parle des CTI, attention : il faut prononcer ces trois lettres à l’américaine, c’est-à-dire « si ti ail » ! Snobisme complètement stupide car ces trois lettres ont une signification française : Couplage Téléphonique Informatique. Ainsi, ces CTI au nombre de trois font la jonction de la technologie de l’informatique avec celle de la téléphonie…
En bons Administrateurs Réseau, les CTI sont eux aussi le bras armé du flicage interne. Les TC travaillent sur un ordinateur (tournant sous Windows NT) entièrement bridé : pas d’accès au disque dur, impossibilité de faire un clic droit sur le bureau Windows pour faire apparaître le menu contextuel, impossibilité de double cliquer sur l’horloge pour avoir le calendrier ou modifier l’heure, impossible d’envoyer et de recevoir des e-mails (courriel) extérieurs à l’entreprise à l’aide d’Outlook… En revanche, l’accès à l’Internet est possible, mais oubliez toute idée de download (téléchargement) et ne comptez pas non plus effacer l’historique et le cache d’Internet Explorer ! Quant au chat (Yahoo Chat, Voilà Chat, etc), il est techniquement possible, mais formellement interdit par la Direction; selon les Sup, la consultation et l’envoi de courriels sur des sites tels qu’Hotmail, Caramail, etc sont plus ou moins tolérés.
Comme l’entreprise fonctionne en réseau, chaque TC bénéficie d’un nom d’utilisateur(trice) et d’un mot de passe pour utiliser un poste informatique. Je n’ai aucune information à ce sujet, mais j’imagine que chaque action du TC sur le réseau est enregistrée, les camarades spécialistes du Syndicat de l’Industrie Informatique ne manqueront pas de nous éclairer sur ce point…
Il faut savoir que les CTI sont les petits privilégiés de Teleperformance : ils n’ont pas à ma connaissance de supérieurs sur leur dos, ils travaillent dans un bureau à part avec des ordinateurs non bridés et ils ont le droit, eux, de s’habiller en jean délavé et vieilles baskets, une place de choix, n’est-il pas ? Lorsque l’on passe dans le couloir attenant à leur bureau, il n’est pas rare de voir un écran de jeu affiché sur le moniteur d’un CTI. Quant au salaire, je n’en connais pas le montant, mais je doute qu’il soit aussi bas que les TC : un bon Administrateur Réseau, ça se paye…
Telle est la description que je peux faire de ces Administrateurs Réseau qui n’en sont pas (rappelez-vous, ce sont des « si ti ail » !) ; n’en déplaise aux camarades du Syndicat de l’Industrie Informatique, si le slogan publicitaire de la SCNF est « Le progrès ne vaut que s’il est partagé par tous », eh bien, les informaticiens en font souvent peu de cas…
4) Le Téléphone
Avant d’aborder la Culture d’Entreprise, j’avais apporté une distinction claire entre outils matériels de flicage interne (téléphones, ordinateurs) et outils humains de flicage interne (Superviseur(euse)s, Administrateurs Réseau). Il me paraissait inutile de faire à la fois une partie Ordinateur et une partie Administrateur Réseau, cette dernière incluant du fait même de la fonction la partie Ordinateur… Il en est de même pour le téléphone, pourtant, il convenait de créer une partie Téléphone à part entière car cet appareil est le premier instrument de travail de tout salarié d’un Call Center…
Mais avant que d’être un outil de travail, à Teleperformance, le téléphone est THE instrument de flicage interne par excellence… Cette entreprise n’a pas besoin de pointeuse : le téléphone s’en charge ! Ainsi, comme pour accéder au réseau informatique, chaque TC dispose d’un numéro de log téléphonique qu’il(elle) entre pour travailler… Dès lors que le(la) TC a procédé à son log on, le téléphone fait office de mouchard : l’heure d’arrivée (= de pointage) est enregistrée, le temps de chaque communication est compté, l’état d’après appel (touche « after call ») est indiqué ou non, le temps de pause est décompté, c’est identique pour l’heure de fin de service (log off)… Toutes les données recueillies sont traitées (soit par les CTI soit par les Sup, sur ce point, je n’ai pu obtenir d’informations précises, le secret est bien gardé) et les Sups en tirent les conséquences… A titre d’exemple, un TC se trouve à son poste de travail et il reçoit un e-mail interne d’un Superviseur lui enjoignant de venir le voir dès que possible. Dès qu’il se rend auprès du Sup, ce dernier lui demande : « Dis-moi, Patrick, tu avais 11 minutes de retard hier, tu peux m’expliquer pourquoi ? »
Quant au travail proprement dit, l’on serait en droit de penser qu’une fois en ligne, le(la) TC est tranquille, que nenni ! Chaque téléphone dispose de 3 lignes : la première est réservée à l’abonné(e) Wanadoo, les deux autres sont des lignes internes usitées par les Sup, à tout moment, ces derniers peuvent appeler le(la) TC lequel(laquelle) doit faire immédiatement patienter le client pour répondre aux Superviseur(euse)s…
Pour imager la relation Technicien(enne) Conseil/Téléphone, l’on peut utiliser un bagnard dans un pénitencier : le boulet rappelle à tout moment au condamné qu’il n’est pas libre, il en va de même pour le(la) TC avec son téléphone (bien entendu, je fais tout de même une distinction entre les faits graves se déroulant dans les prisons et l’ambiance de travail à Teleperformance)…
Ce rapport numéro trois a pour titre Flicage or not flicage ? C’est une question, mais une question réponse : oui, les employé(e)s sont fliqué(e)s. Oui, un climat strict de travail est imposé par l’encadrement et la Direction. Oui, les Superviseur(euse)s se conduisent en gendarmes. Oui, cela déplaît fortement aux employé(e)s, mais ces dernier(ère)s se plient aux différentes règles pour la simple raison que s’ils(elles) travaillent là, c’est qu’ils(elles) n’ont rien trouvé de mieux…
Vous comprendrez aisément que tout ceci ne m’incite pas à demeurer en place; bien sûr, j’aurais pu commencer une petite lutte en tentant de motiver quelques troupes, mais l’environnement n’est pas propice, le turn over permanent des TC ne permet pas l’action d’envergure, j’entrerai plus avant dans les détails dans le quatrième et dernier rapport…
Mais que cela ne m’écarte pas de la déontologie maison, c’est la raison pour laquelle, « je vous souhaite une agréable fin de soirée de la part de Wanadoo… »
Un futur employé (anonyme) de Teleperformance France